Outsourcing dei server editoriali: una nuova opzione per l’industria dei giornali

Il
quotidiano Il Giorno, del gruppo Poligrafici Editoriale, ed il suo
fornitore “storico” di sistemi editoriali, Unisys, hanno siglato un
contratto fortemente innovativo per quanto riguarda i servizi, in base al
quale la testata milanese, dopo avere acquistato la nuova versione del
sistema editoriale Hermes, ha affidato la gestione dei server centrali allo
stesso fornitore. Da un punto di vista tecnico, si tratta di un contratto
di “outsourcing”, ovvero di “affidamento” ad una società esterna
specializzata in attività o funzioni svolte tradizionalmente all’interno
dell’azienda stessa.
Per l’industria editoriale, non solo italiana ma del mondo intero, la
pratica di “outsourcing” non è certo una novità. Basti pensare
all’affidamento della stampa del quotidiano ad una società esterna. Ad
essere veramente innovativa, in questo caso, è la decisione di sperimentare
l’outsourcing in un settore tecnologico ad altissimo valore aggiunto, quale
la gestione dei server editoriali, attraverso un apposito accordo che, in
altri settori industriali, costituisce una pratica diffusa, ma
nell’industria editoriale rappresenta una autentica novità.
TecnoMedia ha parlato dell’argomento con Giuseppe Zavatta e Giovanni
Guarneri, dirigenti di primo piano, rispettivamente, della Poligrafici
Editoriale e della Unisys, che hanno seguito passo a passo l’elaborazione
del contratto e, successivamente, ne stanno valutando gli effetti
nell’attività quotidiana.

Il successo si annida nei dettagli

Non è stato facile arrivare alla definizione del primo contratto di
outsourcing “su misura” per l’industria editoriale italiana e, più in
particolare, per una specifica testata. Più che altro, come hanno
sottolineato di comune accordo l’editore e il fornitore, è stato complesso
costruire, in sede di stesura del contratto, un percorso che tenesse
debitamente conto di tutti i “dettagli” immaginabili nella gestione dei
server editoriali.
Cosa significa, in concreto, “affidare” al fornitore la gestione dei server
del sistema fornito dalla stessa società? Può significare tutto e il suo
esatto contrario, a seconda di come vengano definite responsabilità e
tipologie di intervento sul sistema da parte dei contraenti. In una parola,
il successo dell’outsourcing si annida nei dettagli. E proprio per definire
questi ultimi è stato necessario ricorrere, da parte del fornitore che,
ricordiamo, è una multinazionale dell’informatica tra le più importanti del
mondo, a tutta la casistica maturata all’interno di altri settori, primi
fra i quali i servizi bancari ed assicurativi.
E’ proprio qui dove, a partire dagli Stati Uniti, si sono sviluppate,
soprattutto negli ultimi venti anni, le esperienze più significative di
outsourcing di sistemi, che hanno consentito di creare, a livello
contrattuale, un know-how di tutto rispetto, in grado di fornire qualcosa
di più che una semplice traccia anche per altri settori industriali.
Queste conoscenze hanno trovato un terreno particolarmente fertile
all’interno della storia dello sviluppo tecnologico del quotidiano Il
Giorno, che già da parecchi anni aveva affidato ad una società esterna il
proprio centro di elaborazione dati. Nel momento in cui la testata è stata
acquisita dalla Poligrafici Editoriale, legata a Unisys da una pluriennale
esperienza di collaborazione tecnologica, non è stato difficile verificare
le nuove ipotesi di outsourcing relative al sistema editoriale Hermes,
arricchendole con il bagaglio di esperienze accumulate.

Tutto si misura…

… o almeno ci si prova. Il contratto di outsourcing – della durata base
di 36 mesi, rinnovabili – copre tre grandi aree di intervento: sistema
operativo, banche dati – database quotidiano del giornale e agenzie di
stampa – e software applicativi. Sei tecnici Unisys si alternano nel
servizio di base, attivo normalmente dalle nove del mattino all’una dopo
mezzanotte.
Il contratto ingloba la Hot Line di Unisys, un servizio che garantisce agli
utenti la verifica puntuale di tutte le procedure notturne automatiche del
sistema editoriale e, nel corso della giornata, un’assistenza diretta in
tempo reale per la soluzione delle eventuali disfunzioni che fossero
segnalate, tenendo conto che Il Giorno fa parte di un gruppo editoriale al
quale appartengono altre testate, Il Resto del Carlino a Bologna e La
Nazione a Firenze, e quindi i server del quotidiano milanese “vedono” e
“sono visti” costantemente da tutti gli altri server centrali.
Lo stesso vale per le attività di Help Desk, una linea di servizio a
disposizione di giornalisti e poligrafici per le prime e più urgenti
necessità in caso di problemi imprevisti.
Il contratto copre tutti gli upgrade cosiddetti di minor release, e più in
generale tutti gli interventi di minore impatto tecnologico. Per le
attività di major release, ovvero per quelle eventuali modifiche che
coinvolgessero più in profondità l’architettura del sistema, sono previsti
accordi supplementari fra cliente e fornitore.
Tutti gli interventi sono stati configurati in funzione delle specifiche di
qualità della norma europea ISO 9000, particolarmente per quanto riguarda i
tempi di risposta del sistema e le modalità operative. Fondamentale, a
questo riguardo, la stesura degli accordi dettagliati circa le
responsabilità reciproche fra cliente e fornitore, e le relative garanzie e
penali, in modo da prevedere e comporre subito eventuali contenziosi che
possano nascere in merito a “chi e come doveva fare che cosa”.
Per quanto riguarda la organizzazione operativa, in caso di problemi al
sistema il responsabile EDP de Il Giorno provvede ad una rapida analisi
dell’imprevisto e decide se si tratta di un intervento che può essere
effettuata al momento o se viceversa occorre rivolgersi alla task force dei
tecnici Unisys. Nel caso in cui si scopra che il problema segnalato
presenta una complessità particolare, è stato previsto di poter interessare
più livelli aziendali tecnici e decisionali, creando di fatto un nucleo di
servizi a valore aggiunto in grado, se necessario, di attingere in tempo
reale a più risorse umane e a competenze estremamente specialistiche, che
altrimenti non sarebbe economico e, forse, neppure agevole coinvolgere.
Nell’opinione di tutti gli intervistati, questa struttura operativa
estremamente flessibile, competente e motivata, ha funzionato finora molto
bene. Comunque, a titolo di ulteriore garanzia, il contratto di outsourcing
prevede anche riunioni mensili fra responsabili del quotidiano e del
fornitore, per fare un punto aggiornato sullo stato dei servizi di
assistenza, manutenzione e sull’efficienza globale di tutti gli anelli del
sistema.
Appositi articoli dell’accordo regolano anche le attività tecniche ed
organizzative nel caso in cui sia necessario effettuare interventi al di
fuori del normale orario previsto, così come è stata presa in
considerazione l’eventualità di ampliare il servizio di outsourcing nel
caso in cui venga ampliato il dimensionamento del sistema editoriale.

E i vantaggi?

Sono di diversa natura, sia per l’editore che per il fornitore.
Quest’ultimo li ha finora identificati in tre aree ben precise. La prima è
di tipo strategico, e consiste nella opportunità di rafforzare l’ottica e
le prospettive di servizio a valore aggiunto verso l’industria editoriale,
un comparto che, per diverse ragioni storiche, organizzative e legate alla
tipologia del prodotto, non si è ancora accostato al concetto di servizio
nell’area della gestione dei sistemi con la stessa disponibilità di altri
comparti editoriali. Questa caratteristica, tuttavia, potrebbe cominciare
ad evolvere, sia in considerazione del fatto che la gestione di server ed
altri strumenti produttivi dell’area di pre stampa potrebbe non essere più
considerata come parte integrante del core business editoriale, sia perché
gli stessi strumenti contrattuali per l’offerta di servizi in outsourcing
potrebbero raffinarsi progressivamente e diventare sempre più vantaggiosi
per il cliente. Né va taciuto che l’affidamento in gestione del sistema
editoriale contribuisce in misura determinante, se ben gestito, a
rafforzare nel tempo quella reciproca conoscenza che consente di sviluppare
rapporti di collaborazione di lungo periodo, assai più ed assai meglio di
quanto non facciano le sole attività di vendita di hardware e software.
Il secondo vantaggio rilevante, sempre dal punto di vista del fornitore, è
strettamente connesso con le attività di ricerca e sviluppo. Avere proprio
personale che tutti i giorni lavora a contatto con i clienti-editori è ua
risorsa di straordinaria efficacia per quanto riguarda spunti ed idee per
fare evolvere le funzionalità del sistema. Questo canale di esperienzaquotidiana rafforza in misura oltremodo significativa le attività di ricerca e s
viluppo finanziate autonomamente dal fornitore, affiancando il team dei
ricercatori sia in ordine all’evoluzione generale del sistema, sia per
quanto riguarda singoli dettagli di funzionalità, che magari non sempre è
possibile cogliere senza una esperienza costante, e quotidiana, fianco a
fianco con il “punto di vista” degli editori.
Il terzo vantaggio, come non hanno mancato di sottolineare i dirigenti di
Unisys, è di tipo economico e finanziario. I contratti di outsourcing
garantiscono nel tempo un flusso cadenzato, certo e costante, di fatturato,
che consente una programmazione a medio periodo più calibrata.
E per l’editore? Anche i responsabili de Il Giorno hanno identificato
alcune importanti aree di benefici derivanti dall’outsourcing. La
esperienza storica del quotidiano milanese nell’affidamento a società
esterne del centro elaborazione dati ha contribuito a rafforzare il
principio che quel particolare segmento di know-how legato alla gestione
ordinaria dei server non necessariamente debba fare parte del core business
delle attività gestite dall’editore, anche relativamente all’area tecnica.
La decisione di affidare il sistema Hermes ai medesimi fornitori che lo
hanno prodotto ed installato ha consentito di svincolare alcune risorse,
sia in termini economici che di personale, da dedicare ad altre attività
più importanti nell’ottica dell’editore, anche sotto il profilo
strettamente tecnologico. Non va sottovalutato che la complessità dei
sistemi editoriali più avanzati tecnologicamente è tale da richiedere un
continuo aggiornamento tecnologico da parte degli esperti addetti al
corretto funzionamento della centrale organizzativa delle informazioni, e
ciò comporta un notevole sforzo da parte dell’editore, sempre più propenso,
invece, a concentrarsi sulle attività proprie dell’industria dei
quotidiani, sia di ordine giornalistico che produttivo.
Le funzioni gestionali relative ai server sono inoltre un settore
abbastanza particolare per quanto riguarda le metodologie di lavoro: la
maggior parte delle operazioni sono infatti concentrate in poche ore di
lavoro, e la necessità di fare fronte a pochissimi, ma assai intensi,
picchi di lavoro, mal si concilia con alcune delle tradizionali rigidità
della organizzazione del lavoro. La terziarizzazione consente inoltre,
sempre dal punto di vista dell’editore, una maggiore rapidità
nell’avviamento e nella messa a regime di nuovi eventuali snodi produttivi,
senza contare che il fornitore può garantire una maggiore forza
contrattuale nei confronti di ulteriori gestori di risorse tecnologiche di
vitale importanza. Basti pensare, a titolo di esempio, ai rapporti con i
gestori di telecomunicazioni, ed al “peso” specifico che può esercitare un
soggetto che possa in qualche modo rappresentare, contemporaneamente,
interessi di grandi banche, grandi compagnie di assicurazione,
amministrazioni centrali e periferiche dello Stato ed anche – last but not
least – aziende editoriali.
Da ultimo, ma non per questo meno importanti, sono le considerazioni di
tipo economico e finanziario. Come i contratti di outsourcing
rappresentano, per i fornitori, la possibilità di pianificare fatturati
costanti nel tempo, così per l’editore sono strumenti per la programmazione
di spese a medio e lungo periodo, tali da evitare, quando correttamente
formulati, grossi sbilanci nei conti economici per la gestione delle
tecnologie.