Filippo C. Barbarino, Erika Leonardi – SERVIZI DI QUALITA’ – Il Sole 24 Ore, Milano, 1997 – pp. 248, £. 49.000

Un cliente soddisfatto è
oggi l’obiettivo più importante per tutte le aziende di servizi e di
produzione di beni. Un cattivo servizio comporta la perdita dei clienti, un
passaparola negativo, lo stress del personale, il sottoutilizzo delle
risorse tecnologiche, il rifacimento di attività e genera un costante
disservizio.
Questi sono rischi troppo elevati e costosi per essere sostenibili nel
medio e lungo termine, soprattutto in un contesto economico in cui il
cliente diventa sempre più esigente e l’offerta supera la domanda. Prendere
coscienza di questo fenomeno, dedicandovi impegno e risorse, rappresenta la
chiave del successo sul mercato. Saper coniugare le aspettative dei clienti
con i criteri qualitativi per garantire la prestazione del servizio,
significa poter restare sul mercato ed essere competitivi.
Il testo accompagna il lettore attraverso tutti gli stadi che portano al
successo.