Roberto Grandis – Giuseppe Negro – GESTIRE IL DISSERVIZIO – Il Sole 24 Ore, Milano, 1997 – pp. 142, £. 29.000

Non tutti i prodotti e i
servizi utilizzati ogni giorno da ciascuno di noi sono “di qualità“.
Ritardi, sprechi, inefficienze, lunghe code agli sportelli fanno ormai
parte della nostra esperienza quotidiana. Ma se è vero che tutto ciò
costituisce per il cliente un danno diretto e immediatamente percepibile, è
altrettanto vero che per le aziende può comportare una perdita notevole in
termini di business. Come afferma Alberto Galgano nella Prefazione,
“un’azienda o un ente che voglia operare in logica qualità non può subire
passivamente questo rischio. Deve prevederlo e, soprattutto, imparare a
gestirlo. Ecco allora un campo per certi aspetti “nuovo” del servizio:
potrebbe sembrare paradossale, ma esso consiste proprio nello strutturarsi
per gestire i disservizi”. Partire da una situazione di svantaggio per
conseguirne una di vantaggio.