…il Lettore chiama, l’Editore è in linea…

In un
contesto di mercato in evoluzione in cui si assiste al passaggio da
un’economia di tipo industriale ad una economia dell’informazione, le
aziende stanno ridefinendo le modalità con cui si relazionano ai propri
clienti.
All’interno di un mercato fortemente competitivo c’è sempre più attenzione
da un lato alla ricerca di canali di distribuzione alternativi e dall’altro
alle esigenze del cliente considerato come singolo individuo.
Le aziende, indipendentemente dal mercato in cui operano, hanno oggi alcuni
obiettivi comuni: incrementare la produttività, accrescere la qualità del
servizio offerto, acquisire nuovi segmenti di mercato, ridurre i costi
operativi, migliorare il dialogo con il cliente.
In particolare, la centralità del cliente sempre più costituisce il cardine
delle strategie di marketing, indipendentemente dal settore merceologico in
cui le aziende operano.
Queste considerazioni risultano ancor più significative nel contesto del
mercato dell’editoria dove l’obiettivo di miglioramento del rapporto
cliente-lettore/azienda mirato ad una conoscenza più precisa di
quest’ultimo risulta un’esigenza imprescindibile delle imprese editoriali.
Il settore editoria è penalizzato infatti dalla mancanza di un legame forte
con il cliente finale: il lettore. Il rapporto del lettore con il suo
giornale è un rapporto impersonale, distaccato, che si esaurisce nella
migliore delle ipotesinella scelta di un’edicola di fiducia ove effettuare
l’acquisto. Il lettore ha l’esigenza di comunicare le proprie idee,
osservazioni, considerazioni in relazione a ciò che legge, il proprio
disaccordo o consenso sull’interpretazione degli eventi fornita dal
giornale acquistato, il diritto di formarsi una propria personale opinione
anche attraverso il dialogo ed il confronto. Questa esigenza può essere
soddisfatta solamente attraverso un canale di comunicazione che permetta
all’editore di conoscere il suo pubblico e al lettore di avere un ruolo
attivo nell’attività di diffusione dell’informazione esercitata dalle
aziende editoriali.
Nasce quindi per le aziende del settore la necessità strategica di
individuare ed investire negli strumenti adeguati al raggiungimento di tali
obiettivi attraverso strutture tecnologicamente evolute quali il Call
Center.
Il canale di comunicazione che il Call Center è in grado di aprire tra
editori e lettori va oltre la tradizionale comunicazione telefonica. Il
Call Center mette in grado l’azienda di considerare ogni cliente un
individuo singolo, con esigenze e caratteristiche particolari, e,
contemporaneamente, dà l’esatta percezione al cliente/lettore della
considerazione di cui gode presso l’azienda. Questo permette
l’instaurazione di un rapporto a due in cui dal lato cliente è possibile
l’esternazione di esigenze, critiche, consigli o suggerimenti e dal lato
editore di recepire tali espressioni di accordo e disaccordo come
informazioni utili da analizzare e razionalizzare, con l’obiettivo di
affinare la propria linea editoriale attraverso le esigenze espresse dal
pubblico.
Il Call Center, per le catteristiche che lo contraddistinguono, è
sicuramente lo strumento idoneo al perseguimento di questo scopo.
Esso è costituito da un insieme di elementi di telecomunicazioni,
informatici ed umani aggregati che, attraverso la gestione ottimale delle
chiamate telefoniche, può aiutare a sviluppare o migliorare il business
aziendale attraverso il contatto telefonico.
Il Call Center può essere materialmente visualizzato come una sala al cui
interno un determinato numero di operatori svolge il proprio lavoro
utilizzando due strumenti: un telefono e un personal computer.
Il contenuto dell’attività degli operatori si traduce nella gestione delle
chiamate telefoniche che arrivano dall’esterno o vengono effettuate dagli
stessi verso i clienti con differenti finalità che possono riguardare
attività di assistenza, servizi di prenotazione, vendita telefonica ecc..
L’integrazione delle diverse tecnologie, telefonica ed informatica, la
cosiddetta Computer Telephony Integration (CTI), permette all’azienda di
aumentare l’efficacia e l’efficienza del business, di incrementare la
produttività, di instaurare un più stretto dialogo con i clienti, il tutto
riducendo i costi operativi e individuando nuove vie di comunicazione,
approccio e acquisizione della clientela.
Inutile aggiungere che l’enfasi di tale soluzione di comunicazione è posta
sulla qualità del servizio.

Il Call Center per l’editoria
Nel settore dell’editoria la soluzione di Call Center trova la sua
principale applicazione nell’attività di Customer Care.
La conoscenza del proprio target di riferimento è un’esigenza percepita dal
mondo dell’editoria nel suo complesso. Per le aziende editoriali Customer
Care significa in primo luogo contatto diretto con il cliente, opportunità
di fidelizzare i clienti acquisiti e di acquisirne di nuovi, possibilità di
instaurare un rapporto personale con l’utilizzatore finale delle
informazioni.
La gestione diretta della propria clientela dà l’opportunità all’azienda di
fornire la massima qualità del servizio ai propri clienti; dalla gestione
dei reclami relativi a prodotti ricevuti in abbonamento in ritardo o in
cattive condizioni alle richieste relative alla sostituzione degli stessi,
dalla situazione del singolo lettore che abbia pagamenti rateali in corso,
alle informazioni relative al lancio di nuovi prodotti o alle iniziative
editoriali pianificate.
I ritorni dell’investimento sono numerosi. Il Call Center offre all’azienda:
* opportunità di offrire la massima qualità del servizio: l’azienda offre
attraverso questo strumento un servizio altamente qualitativo ai suoi
clienti attraverso il supporto costante delle loro problematiche;
* opportunità di entrare in nuovi segmenti di mercato: il Call Center
rappresenta uno strumento innovativo che apre la via a nuovi canali di
comunicazione ed eventualmente a nuovi canali di vendita, come ad esempio
attraverso l’attività di direct marketing e di teleselling;
* certezza di fidelizzare la clientela già acquisita: il cliente impara
facilmente ad utilizzare e beneficiare delle opportunità offertegli da un
nuovo strumento di comunicazione ed il confronto con situazioni di acquisto
prive di questo supporto lo convincono della maggiore tutela che l’azienda
gli offre.
* opportunità di realizzare un database clienti: le informazioni relative
alla clientela possono essere registrate, archiviate, aggiornate ed
elaborate e possono trovare sbocco in studi di marketing e analisi
approfondite.
* possibilità di attuare strategie di marketing mirate: le informazioni
disponibili facilitano la realizzazione di azioni di marketing verso ogni
specifico segmento di clientela consentendo, con l’analisi dei risultati
ottenuti, di avvicinarsi sempre di più alle reali esigenze della clientela;
* benefici d’immagine: l’azienda viene percepita positivamente dal cliente
che è gratificato dall’attenzione che questa dedica alle sue specifiche
esigenze e problematiche.

L’esperienza di Telecom Italia
Come sempre più delle parole, delle considerazioni e delle eventuali
riflessioni sull’argomento la stessa realtà del mercato meglio esprime con
degli esempi concreti il perfetto connubio tra marketing e tecnologia che
alcune aziende fortemente client-oriented hanno saputo realizzare con il
supporto di Telecom Italia.
A pochi mesi dal suo lancio, il servizio di Call Center è utilizzato con
successo ed è considerato un vantaggio competitivo da numerose aziende
appartenenti a tutte le realtà del mercato tra le quali: Banca Sella, Ippi,
Genertel, RAS, Banca d’Italia, Giornali Stampa, Alpieagles, e numerose
altre.