Giuseppe Negro – ORGANIZZARE LA QUALITA’ NEI SERVIZI – Il Sole 24 ORE Libri – pp. 340 £. 39.000
La qualità nei servizi
Organizzare la qualità nei servizi: un modello per l’eccellenza nelle
imprese e negli enti di servizi
Questo libro, già pubblicato con successo nella collana Le Guide de Il Sole
24 Ore, propone il primo modello operativo completo per l’applicazione
della Qualità Totale nelle imprese e negli enti di servizi, tenendo in
debito conto le caratteristiche specifiche del settore. Il modello
considera tre grandi ambiti di riferimento (cliente, azienda, concorrenza)
e si articola in cinque sottosistemi base: “qualità prevista”, la “qualitÃ
progettata”, la “qualità prestata”, la “qualità percepita”, la “qualitÃ
paragonata”. Ogni sottosistema si struttura su un nuovo ed efficace modo di
rappresentare il sistema di erogazione del servizio nelle sue diverse
parti: il pacchetto di servizi, il processo di coinvolgimento del cliente,
gli elementi del servizio (cliente, altri clienti, accompagnatori,
front-line, back-office, supporti, ambiente, software).
Si rivolge a manager delle imprese di servizi, dirigenti della Pubblica
Amministrazione e degli Enti Pubblici, consulenti, formatori.