Frederick F. Reichheld (con Thomas Teal) – IL FATTORE FEDELTà – Il Sole 24 Ore, Milano 1997, pp. 360, £. 59.000
La fedeltà è morta!
proclamano gli esperti. Hanno ragione? Le statistiche sembrano confermarlo:
oggi le imprese statunitensi perdono mediamente la metà dei clienti in
cinque anni, la metà dei dipendenti in quattro e la metà degli investitori
in meno di uno. Siamo davvero entrati nel mondo dei dipendenti usa-e-getta,
degli speculatori frenetici e dei clienti volubili, come vorrebbe il
mar-keting più “aggressivo”?
Le ricerche di Reichheld dimostrano il contrario: sono vincenti le imprese
che nel tempo sviluppano con i clienti un rapporto di fedeltà reciproca e
per le quali il fattore fedeltà diventa un modo di essere, estendendosi a
tutti i rapporti interni ed esterni, con dipendenti, fornitori e partner
commerciali e affermandosi come fattore chiave di successo.
Questo libro, uno dei più recenti best seller internazionali di management,
spiega operativamente come riorganizzare l’azienda sulla base di questi
principi.